杜前|电子商务审判态势与相关法律问题研究——以杭州互联网法院司法数据为基础

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载《中国应用法学》2019年第5期

作者简介：杜前，杭州互联网法院院长

• 电子商务案件数量逐年攀升，电子商务审判动态反映了当下电子商务发展的新情况、新问题。本文对杭州互联网法院一年来电子商务审判的司法数据进行了深入分析，从审判中发现电子商务发展中消费升级明显、平台维护消费者权益力度提升、平台化解纠纷能力提高、电商经营秩序和产品质量仍有待提升、新型电商秩序亟待规范等特点，对于电商平台先行赔付责任的适用、电子商务合同交付时间的确定、“7天无理由退货制度”的范围及认定、“海外代购”的法律关系、电商平台追偿权应如何主张等审判实践中多发的争议问题进行研究，总结了杭州互联网法院审理电商案件的经验，并对提升电子商务发展水平提出相关建议。

• 关键词：电子商务 审判态势 司法数据

   近年来，世界经济正向数字化转型，大力发展数字经济成为全球共识。党的十九大报告明确提出要建设“数字中国”“网络强国”，我国数字经济发展进入新阶段。国家统计局数据显示，2017年全国电子商务交易额达29.16万亿元，网络购物用户规模达5.33亿人，电子商务直接从业人员和间接带动就业达4250万人。[1]2018年我国电子商务仍保持迅猛发展的态势，全国电子商务交易达到31.63万亿元。[2]电子商务已经成为引领中国经济发展的重要引擎和最亮丽的风景，成为我国极具发展前景、优势以及国际竞争力的产业经营模式和发展方向。

　　这个新兴的市场，要实现持续稳健的发展，迫切需要立法与司法良性互动的有力保障。杭州互联网法院发挥专业审判优势，秉承对数字经济“鼓励创新、规范提升”的发展理念，以保障电子商务活动各方主体合法权益、规范电子商务行为、维护电子商务市场秩序为目的，大力提升案件审判水平，不断加强审判领域新问题的调研，不断推进电商领域司法程序规则、实体规则的再创新、再提炼。本文通过对杭州互联网法院一年来电子商务审判的实践进行分析，从审判中发现电子商务的发展动态，提炼出电子商务中常见的问题，并提出相关建议，努力为数字经济的健康发展提供最专业、最有力的司法保障和服务。

　　根据《电子商务法》的规定，电子商务是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。实践中，电子商务主要涉及电子商务平台经营者、平台内经营者和消费者三方主体之间的关系。从杭州互联网法院的收案案由来看，集中在网络购物合同纠纷、网络购物产品责任纠纷、网络服务合同纠纷三类案件。

　　2018年，共受理网络购物合同纠纷443件，网络购物产品责任纠纷1181件，网络服务合同纠纷475件，合计2099件，月均收案175件，全院收案10628件，该类案件占全院同期收案数的19.75%(见图1)。

　　图1　年度收案数据

　　2018年第一季度收案699件，第二季度收案632件，第三季度收案399件，第四季度收案369件(见图2)，虽然收案量绝对值仍较大，但月均收案数及该类案件占全院案件的比例呈现下降趋势，表明网络交易营商秩序有所改善。

　　图2　各季度收案趋势

　　电商案件涉及众多商品和服务。涉食品、保健品、药品、电子产品、服饰五类案件占收案总数的75.99%，较2017年下降13%，涉案标的物更加多元化，出现了网购汽车、无人机、比特币挖矿机等产品引发的案件。通过网络购买服务引发的纠纷案件增长明显，主要集中在旅游产品预订、酒店预订、家政服务、教育培训、装修空气质量检测、与购物捆绑消费贷等(见图3)。

　　图3　标的物多元化云图

　　2018年电子商务案件平均标的额比2017年上升49172元达到68184.29元。标的额在1000万元以上的案件有3件，100万元以上的有14件，10万元以上的有99件，1万元以上的案件有782件(见图4)。除了网络服务合同纠纷容易产生大标的额案件外，网络购物纠纷也出现了许多大标的额的案件，如某网购特斯拉汽车合同纠纷案标的额达132.67万元；怀某诉某乳业公司产品责任纠纷案，标的额达到129.25万元；郑某购买储油卡诉某石油化工公司网络购物合同纠纷案，标的额达到94.53万元。

　　图4　案件标的额情况

　　2018年，通过网络购买食品、保健品质量纠纷案件，占网络购物纠纷案件近七成(见图5)。其中，六成左右案件属于预包装食品、保健品的标签、说明书等瑕疵。食品添加剂使用不规范、超过保质期、未提示不适宜食用人群、进口食品保健品未附随合格证明材料等案件仍然较多。从原告情况分析，食品、保健品领域职业索赔行为多发，多向商家主张惩罚性赔偿。

　　2018年，被诉次数最多的大型平台的案件量占比回落14个百分点。从近两年被诉数量排名前十的主体来看，也呈现主体集中度分散的趋势。与此同时，新型电商涉诉案件明显增多，社交电商、社区电商、跨境电商、引流电商、农村电商等新电商的快速发展，引发了较多的纠纷。根据《2018电商行业研究报告》，2018年社交电商渗透率和用户规模增长一倍，新电商纠纷案件将会大量增多。

　　图5　网络购物纠纷案件涉商品情况

　　通过专门从事进口产品销售的平台，购买进口产品引发的纠纷案件增长较快(见图6)，达到225件，其中多数情形购买的进口商品来自国内非保税仓库发货。通过电子商务平台购买进口产品并且从境外或保税仓库直接向买家发货的案件也逐步增多。原告胜诉率达九成以上。随着国家促进跨境电子商务发展政策的持续落地，跨境电子商务将加快发展。根据电商商务研究中心数据显示，2018年上半年我国跨境电商交易规模突破4.5万亿元，就进出口结构而言，2012—2017年间进口占比不断增长，5年间从11.5%增长至21.8%。跨境电商纠纷案件将会呈大幅增长趋势。

　　图6　跨境电商案件情况

　　同一原告以索赔牟利为目的购买商品后，以质量问题起诉电子商务经营者要求惩罚性赔偿的案件数量较多，2017年这类案件占网络购物纠纷案件的79%，2018年下降到65%(见图七)，但情况还是比较突出。例如，原告吴某一人的案件数高达141件，同一原告的案件数50件以上的有6人，100件以上的有3人，该9人案件量占网络购物纠纷案件的49.26%。

　　图7　“职业索赔”案件量情况

　　2018年，电子商务平台内经营者起诉平台经营者的案件115件，多数情形是平台内经营者不接受平台经营者按照网络服务合同对其做出的调处决定，平台内经营者胜诉率不到10%。电子商务平台经营者起诉平台内经营者的案件227件，多数情形(88.56%)是平台经营者履行先行赔偿责任后向平台内经营者追偿，该类案件平台经营者胜诉率达97%(见图8)。网络购物中买家诉卖家的案件1595件，买家胜诉率(含部分胜诉)超过九成。

　　图8　买家、卖家与平台经营者互诉胜诉(含部分胜诉)情况

　　从电子商务案件的司法数据分析，反映出电子商务发展呈现出以下特点与问题：

　　随着新一轮的消费升级，老百姓对于优质产品的需求不断提高，许多国外的优质产品进入国人的眼帘，这些产品多数是质量优良但在国内线下销售渠道不足的日常生活用品，主要为服装箱包、食品生鲜、日化用品、家用电器、数码产品等。随着供给质量提升、居民收入增长，电商消费规模扩张、品质升级，消费者不再单单纠结于能否“买得到”，而是更关注“买得好”。涉及健康、旅游、教育文化和娱乐等服务类，家电、通信器材和名牌化妆品、医疗保健类等消费升级类商品案件增速较快。

　　根据《消费者权益保护法》的规定，网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。售假行为不仅侵害消费者权益，也令电商平台信誉受损，影响到用户对平台的信任度，导致大量用户流失，从这个角度来看，电商平台也是售假行为的受害者。同时，随着电商平台的日渐增多，消费者也会对电商平台进行选择，电商平台是否承诺“先行赔付”往往成为消费者选择平台消费的重要考量因素。目前越来越多的电商平台为营造更好的购物体验，选择做出更有利于消费者的“先行赔付”承诺，随之而来，电商平台“先行赔付”取得追偿权之后，向平台内经营者进行追偿的案件大幅攀升，反映出电商平台积极主动依法维权，利用平台资源和信息优势，全力打击售假商家，促使平台内电商环境得到净化。

　　我国电子商务经过一段时间的发展，已进入高速、稳定发展时期，传统电商平台经营者也陆续建立起平台内部的在线争议解决机制，如：淘宝、天猫、京东商城、唯品会、苏宁电器等均设有自己的网上争议解决中心。《电子商务法》出台后，基于共治原则以及电商平台经营者的属性和功能，国家鼓励、支持平台经营者作为市场举办方承担处理当事人纠纷的社会职责。电商平台在线纠纷解决机制日渐成熟，化解纠纷的能力不断增强，表现在消费者针对平台的电商诉讼案件数量逐年递减，平台内经营者因不服平台调处争议而起诉平台的网络服务合同案件逐年递增，但胜诉率逐年下降。平台内经营者起诉平台经营者的网络服务合同纠纷案件上升，主要在于消费者与平台内经营者发生争议时，平台依据自身的解决机制，进行先行调处，诸多消费者通过平台维权成功，平台经营者对平台作出的有利消费者的调处决定不服提起诉讼，但此类案件胜诉率较低，恰好反映了平台对于平台内交易纠纷化解能力的提升，电商纠纷源头化解成效越来越大。

　　一是消费者知情权没有得到切实保障。在商品信息方面，消费者仅仅根据商家或是电商平台发布的商品图片信息和一些消费者做出的评价来判断所要购买商品是否适合。然而由于市场竞争激烈，一些商家或平台为了提高知名度，夸大商品信息或发布虚假信息、利用节日做一些虚假促销或制造虚假评论，吸引消费者眼球购买商品。二是消费者人身、财产安全权没有获得有效保障。有些电商平台特别是新型电商平台只是起到信息媒介作用，对于入驻的商家监管、把控并不到位，给一些不良商家带来可乘之机，导致消费者的安全权得不到保障，比较典型的是假奶粉、贴牌货和过期货，以及支出安全问题。三是消费者个人信息安全没有获得充分保障。部分电子商务经营者强制性收集与交易无关的重要个人信息。消费者在进行网络购物时，个人的信息安全意识并不是很高，一些平台的“霸王条款”往往要求消费者在注册或填写个人信息时，填写与交易无关的个人信息，如果消费者不填写或填写不完整将无法进行下一步服务，使消费者的个人信息面临巨大风险，例如接收到大量促销短信、身份信息被他人利用海淘购物避税进货等等。

　　智能移动终端的普及，多样化社交媒介的蓬勃发展，使社交平台集聚了大量用户，成为商家新的流量来源，社交电商等新电商逐步成为移动电商时代风口上的浪尖儿。社交电商是通过移动社交平台的发展而衍生出来的一种去中心化的电商形态。与传统电商不同的是，它借助于社交媒介，通过社交互动、优质内容等方式获取流量，并在社交网络上以不同的方式对商品进行推广、展示。存在的问题主要有：第一，虚假广告泛滥，欺诈现象多发。在社交平台上投放广告成本低、推送简单，所以对其不便管制，虚假广告盛行，很多商家通常会夸大自己产品的性能，通过刷好评等方式，用虚假的荣誉、资质欺骗消费者。第二，售后消费者维权困难。与传统电商不同的是，消费者通常直接通过转账或者红包付款，不是通过第三方支付平台完成，在这种没有担保性的支付方式下，资金安全、货物质量都没有办法得到保证，后续维权也存在困难。第三，缺乏平台方面的监管。社交平台认为自身只属于提供社交手段的一种渠道，使用者通过社交平台发布商品信息、销售商品，就此产生的法律责任与社交平台无关。但消费者认为，只要它为平台上的商家提供了服务，那么此平台就应该承担相应责任。服务电商、引流电商等也存在类似问题。

　　捆绑消费贷的基本特点是电子商务平台内经营者与小额信贷机构合作，由平台内经营者与消费者签订商品或服务交易合同，再由消费者与小额信贷机构签订借款合同，小额信贷机构将款项直接支付给平台内经营者，作为消费者应支付的交易合同价款，消费者分期按月还款，由此完成整个交易过程。但平台内经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化消费贷款，突出分期付款购买商品或服务。平台内经营者刻意模糊此类消费模式中存在的两个不同合同法律关系，即消费者与平台内经营者之间的买卖合同或服务合同，消费者与小贷机构之间的消费贷款合同，通过消费者对在线订立合同审查不仔细及将两个不同主体合同捆绑操作等方式，让消费者错误认为借贷合同和买卖或服务合同的对方主体均为平台内经营者，相关权利可以从卖家提供的商品或服务中获得保障。消费者一旦入套，在出现平台内经营者不履行承诺、服务缩水等情况后，消费者往往把平台内经营者与小贷机构混淆，以对方违约在先为由拒绝履行后续的付款义务，而被小贷机构起诉归还贷款，才发现金融信贷条款中的相对方并非平台内经营者，消费者陷入既无法享受商家承诺的服务，又仍须偿还消费贷款的维权困境。

　　从2018年杭州互联网法院电子商务案件的审理情况看，法律适用方面主要存在以下几个问题：

　　电子商务有关的三方主体中，消费者是最弱势的一方，电子商务平台经营者既是电子商务交易相关服务的提供者，又是平台生态圈的主要管理者，某种意义上说既是运动员，也是裁判员。因此《电子商务法》确立民事责任时特别注重平衡三方主体的合法权益，适度加重了电子商务平台经营者的责任义务，适当加强了对消费者的保护力度。[3]《电子商务法》第58条、《消费者权益保护法》第 44 条对电子商务平台经营者的先行赔付责任做出了规定，即在电商平台网络交易中，满足一定条件时，电子商务平台经营者应对消费者因商品或服务的提供所遭受的损害承担先行赔偿责任。目前网络交易平台经营者的先行赔付义务主要有两种类型：

　　其一，法定先行赔偿责任。其法律依据是《消费者权益保护法》第 44 条，适用条件是电商平台经营者违反消费者权益保护法规定的信息提供义务。司法实务中存在的多发问题主要有：

　　1.信息提供义务的认定标准

　　网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以先行向网络交易平台提供者要求赔偿。实务中对认定平台经营者是否履行了网络交易卖方信息提供义务的标准，有两种观点：一种观点认为，电子交易商户在入驻平台时，平台对商户基本信息进行了审核，且能定期要求商户进行更新，并能应消费者需要提供最新的商户基本信息，即已完成了信息提供义务；另一种观点认为，平台应“对平台上的经营者身份、资质进行审查，该项审查应当是事先的、主动性的，一旦发生纠纷，消费者难以找到经营者求偿的，平台有义务向消费者提供经营者身份、资质的真实信息”。[4]电商平台不仅须提供商务基本信息，且在发生纠纷后，消费者应根据平台提供的信息联系到经营者，如果联系不到或不能始终联系到经营者，仍应认定平台未履行有效的信息提供义务，应承担先行赔付责任。

　　我们同意第一种观点。该条文的立法目的在于当消费者在网络交易发生纠纷欲起诉商品销售者或服务提供者时有“明确的被告”，不会因网络交易主体的虚拟性使得消费者难以确定销售者或服务者的真实身份信息造成难以维权。[5]《电子商务法》第27条规定，电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。《第三方电子商务交易平台服务规范》第6.1条规定，平台商户注册信息时，对于自然人，需要向平台经营者提出申请，提交身份证明文件或营业执照、经营地址及联系方式等必要信息；对于法人和非法人组织，需要向平台经营者提出申请，提交营业执照或其他获准经营的证明文件、经营地址及联系方式等必要信息，且平台经营者应当每年定期对实名注册的站内经营者的注册信息进行验证，对无法验证的站内经营者应予以注明。基于法律不强人所难的原则，应当认为网络交易平台提供的信息范围不能高于其审查义务。既然平台经营者在其能力范围内定期只能依法承担上述有关主体基本信息的审核义务，那么向消费者提供信息的义务也应与此相一致。须特别注意的是，平台经营者对于平台商户的基本信息应做到定期更新，否则将因提供陈旧信息而承担相应责任。

　　2.信息提供义务的履行时间

　　法律没有明确规定平台经营者向消费者提供平台内经营者基本信息的期限，但平台经营者是否及时履行信息提供义务，也会影响消费者正当维权。目前实务中有以下几种观点：第一种观点认为，在消费者与平台商户就网络交易产生纠纷无法达成协商一致，且经平台经营者协助调处无果后，经消费者请求，平台经营者即应提供能够“明确的被告”的信息。第二种观点认为，只要平台在被诉过程中能够提供平台内商户的基本信息，就应当认定平台经营者已经履行了信息提供义务。

　　我们同意第一种观点。一方面，网络交易平台因负有对入驻商家的身份事先审核义务，掌握着商家有效身份信息，提供并非难事；另一方面，尽早履行信息披露义务，可为消费者通过自力救济解决纠纷提供有利条件，进而节省大量司法资源。[6]平台经营者在被消费者起诉后提供平台内经营者的基本信息，不能认为尽到了信息提供义务。平台经营者经消费者请求后拒不提供商户信息而被诉先行赔偿，其后又在诉讼中抗辩其可履行信息提供义务，若此种抗辩得以成立，将架空先行赔偿制度，使消费者的权益无法得到保障。但同时要注意的是，平台经营者在向消费者提供商户基本信息时，须在合理期限内审核纠纷的真实性，确信消费者和商户间确实存在纠纷，方可向消费者提供有关经营者的基本信息，毕竟商户基本信息中可能涉及自然人商户的个人隐私信息等。

　　其二，约定先行赔偿责任。约定先行赔偿责任，是指网络交易平台经营者与消费者签订消费者投诉先行赔付协议，当出现约定的侵害消费者合法权益行为时，而平台商户故意拖延处理或者无理拒赔等原因导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者进行先行赔偿。先行赔偿制度构建的目的是更好地保障消费者的合法权益，并不改变原有的责任承担规则。因此，平台经营者在承担先行赔偿责任后，可依法、依约在赔偿范围内，向平台商户进行追偿。

　　标的的交付时间在合同中意义重大，涉及风险的转移、所有权的移转、标的物孳息的归属等，特别是在电子商务领域，交付时间的确定对于消费者权益的保护至关重要，因电子商务交付的商品种类复杂多样，交付方式亦有别于传统线下交付方式，在过往消费者维权纠纷中，因交付时间产生争议引发诉讼的数量较多。在当事人对交付时间没有特别约定的情况下，《电子商务法》第51条对此做出了明确规定。具体而言：其一，以快递方式交付商品的交付时间。《合同法》第 145 条规定，标的物需要运输的，风险自交付第一承运人后转移。基于网络购物中消费者对标的物缺乏控制，在承运人交付货物之前，买受人没有参与到整个运输过程中，更谈不上实际支配货物，[7]因而让消费者承担风险有失公平。故《电子商务法》对此作出特别规定，将收货人签收快递时间作为商品交付时间，该规定目的是保护消费者的利益，在法律适用上应优先于《合同法》第 145 条之规定。此外，快递物流服务者将快递包裹交由他人代收，应当经收货人同意，否则不能构成交付意义上的签收，不能以此确定交付时间，若导致损失，快递物流服务者应对平台经营者承担相应责任。

　　其二，标的为提供服务的合同的交付时间。《电子商务法》第51条规定，合同标的为提供服务的，生成的电子凭证或者实物凭证中载明的时间为交付时间。

　　其三，以在线传输数字产品为标的的合同交付时间。《电子商务法》第51条规定，合同标的为采用在线传输方式交付的，合同标的进入对方当事人指定的特定系统并且能够检索识别的时间为交付时间。以在线传输数字产品为标的的合同不同于传统的合同，其标的物是无形的信息产品，当事人通过网络传输相应的数据信息完成交付。所谓特定系统，必须是经当事人指定后的特殊系统地址，而并非其控制下的任意系统地址；能够检索识别意味着当事人可以明确地认出交付信息产品并能看到完整的内容。

　　无理由退货制度就是允许消费者在购买商品后拥有一定的时间以满足自己单方决定是否退回商品，无需说明退货理由并无需承担违约责任的一种规则体系，“其实质是消费者知情权和选择权的延伸，但是又独立于消费者知情权与选择权”。《消费者权益保护法》第 25 条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。消费者基于对交易标的的不充分认识而做出意思表示，是一种非充分的意思表示，法律赋予消费者撤回权，体现对消费者的保护，弥补了双方在这种特殊交易方式中由于信息不对称而导致的不平等。[8]在电商交易中，消费者与经营者以及经营者销售的商品并没有直接的接触，只能依靠经营者通过网络或其他信息载体提供的信息了解商品，不能直接对商品进行实物鉴别、挑选，因而，容易做出错误的判断和决定，从某种意义上说，消费者实际获得的实物商品，并不是消费者选定的，而是经营者代消费者选定的。此时必须给予消费者直接考察、鉴别其购买商品实物的机会，由其决定最终是否购买。

　　其一，“7天无理由退货”适用的主体范围。

　　关于电商交易中企业作为买受方可否主张无理由退货，存在两种观点：多数学者认为消费者只能是自然人；少数学者认为除自然人外，单位也能成为消费者。[9]我们认为，《消费者权益保护法》所指的消费者是为满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的自然人，企业作为商品的买受人并非处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判地位和掌握的交易信息等各方面都是等同的，无须通过《消费者权益保护法》对其进行特别的保护，应当受《合同法》《产品质量法》等法律调整。

　　关于网络二手市场的个人出售行为是否为经营者行为，例如C2C平台上发生的二手交易(例如淘宝二手交易)属于个体的一次性的不具规模的出售行为，应否承担“7天无理由退货”的法定责任。有观点认为，经营者不仅要有盈利的要求，还应有经营活动的反复性，偶然性出售不能将行为性质定义为经营。[10]我们认为，《消费者权益保护法》第 3 条中所指的经营者与一般意义上的经营者不同，此处经营者是与消费者相对应的一方主体，是通过市场为消费者提供消费资料和消费服务的人，并不以办理工商营业登记为必要条件。同时，“7天无理由退货”制度设计是为了保护消费者在网络交易过程中因信息不对称导致的不平等，对方主体是企业或个人，对方主体的交易系偶然性或反复性，这种信息不对称都客观存在。因此，二手商品卖家均应当在符合《消费者权益保护法》第 25 条规定情形时履行“无理由退货”制度之下规定的义务。

　　其二，“7天无理由退货”适用的交易标的范围。

　　1.法定范围。《消费者权益保护法》第 25 条对适用“7日无理由退货”制度的商品进行了规定，在条文中明确规定以下商品不适用“7日无理由退货”制度：(1)消费者定作的商品；(2)鲜活易腐的商品；(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(4)交付的报纸、期刊。

　　2.约定范围。《消费者权益保护法》第 25 条除了明确规定上述4类商品不得适用“7日无理由退货”外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”该项规定的适用必须具备两个要件：第一，所购买的商品在性质上属于不宜退货的商品；第二，消费者在购买时已经确认所购买的商品不宜退货。如黄金首饰等贵重品、内衣、预包装食品等，容易被“调包”或者难以复原的产品等，从平衡商家与消费者利益、防止消费者滥用权利的角度出发，有必要以兜底的方式允许约定排除适用“7日无理由退货”。在确定“不宜退货的商品”时，一般需要考虑“商品的价值”“重新包装的成本及难易程度”“存在消费者权利滥用时的识别难度及损失程度”等因素。[11]

　　3.对“商品完好”的认定。《消费者权益保护法》第 25 条规定，消费者购买商品后，若主张将商品退回，无须说明理由，但应当符合商品完好的要件。对于“商品完好”应当如何理解，实践中意见不一。立法上对“消费者退货的商品应当完好”的解释认为：“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因，均属于“商品完好”。[12]确立消费者无理由退货制度的初衷，是使非现场消费者享有与现场购物同等的检查、试用商品的机会从而自主决定是否进行交易，拆开包装是消费者应有的权利。因此，我们认为，商品完好是指商品本身完好，商品的包装被拆封，或者包装不完好，但只要商品本身是完好的，并且附属于商品的标识、标牌等也保持完好，就是商品完好。当然，消费者与商家在进行交易的过程中，亦可根据商品的价值、属性及交易惯例等对“商品完好”的标准作出特别的约定。

　　随着电子商务的不断发展，中国消费者与世界各大商场之间只间隔一台上网终端的距离。跨境海外代购因其价格和渠道优势而受到越来越多网络消费者的青睐，尤其是奶粉、化妆品和奢侈品占据了代购消费的大半江山。代购是指以寻求短缺商品、低廉商品价格或者节约个人时间为目的而找他人或相关机构代理购置商品的一种服务活动。[13]传统意义上的代购是指代购方与委托人约定，由代购方为委托人购买其指定的商品，代购人一般需要收取一定的代购费用。根据代购的本意，代购人与委托人之间应为委托合同关系，且为有偿委托合同关系。委托合同中，受托人的主要义务为：处理委托事务的义务、报告义务、将处理委托事务的后果转移给委托人。有偿的委托合同中，受托人在处理委托事务时，应尽善良管理人的注意义务。

　　然而海外代购在发展过程中，形成了多种模式，根据代购的主体不同，可分为B2C海外代购、C2C海外代购；根据代购人购买商品的时间不同，又可分为现货代购及非现货代购多种模式。在现货商品交易方式下，代购商提前将商品从境外销售商处购买并取得所有权，消费者依据网络平台提供的信息，直接从代购商处购买到需要的海外商品现货。[14]在上述现货代购模式中，代购人虽然宣称代购，但是其在购买商品时并非基于购买人的委托，在购买人购买商品之前，代购人已经购买到商品并在网络平台上发布商品信息，购买人根据需要下单，代购人将商品转卖给购买人，这个过程中形成两个独立的买卖合同关系。此时代购方实为出卖人，其义务显然与委托合同中的受托人的义务不同，应承担销售者的法律义务。而购买人作为买受人，则享有消费者法律地位，可依据《消费者权益保护法》获得相应的法律保护。

　　可见，不同“代购”隐含了不同的法律关系，在具体案件中应根据当事人的约定，结合合同成立时商品所有权或实际占有的归属，探究合同条款的内涵与当事人的内心真意，揭开代购的面纱，界定法律关系，确定权利义务。

　　《消费者权益保护法》第44条第1款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。该条规定了电子商务平台经营者承担的两种赔偿责任：第一种是平台违反信息提供义务的法定先行赔付责任，第二种是平台根据事先更有利于消费者的承诺，履行约定先行赔付责任。关于先行赔付责任的性质，有观点认为均是不真正连带责任，即只有一人承担最终责任，承担中间责任的连带责任人最终没有责任；[15]另有观点认为违反信息提供义务时平台承担的是不真正连带责任，但根据更有利于消费者的承诺承担的先行赔付责任应理解为“不完全追偿的先行赔付责任”，对于超出销售者、服务者承诺和法律规定的更有利承诺超出责任部分不能再进行追偿而应当自行承担。[16]我们认为，“更有利于消费者的承诺”是平台在销售者或者服务者本应承担的赔偿责任之外，在平台规则或者处理单个消费者纠纷中对消费者承诺的超出原有赔偿范围的赔偿责任。当下，电子商务平台层出不穷，平台间的竞争也愈演愈烈，平台做出更有利于消费者的承诺是为了通过销售吸引消费者，在平台竞争中取得一定优势。如果平台规定的更有利于消费者的承诺未得到销售者或服务者事先或事后认可，则超出销售者、服务者约定或法定应当赔偿的部分责任系平台与消费者之间的约定，不应由销售者或服务者负担，应由平台对该超出部分承担最终责任。

　　电商平台经营者追偿案件，通常情形为平台内经营者出售假冒伪劣商品、未发货、不退款等引发平台经营者依法或依约向买家赔偿损失，后平台经营者依据平台规则和服务协议向平台内经营者追偿。司法实践中，部分销售者在消费者发起投诉维权时置之不理，在电商平台经营者根据服务协议条款介入调处认定平台内经营者须退款或赔偿时亦不申诉，到了平台经营者向其起诉追偿时，才抗辩自己已经依约履行了买卖合同、否认其出售的商品存在质量问题、没有收到买方的退货故无须承担责任，请求法院驳回平台经营者的追偿请求。有关的网络服务合同和平台规则通常会约定处理买卖双方争议、判定假货时的三方权利义务、程序、救济途径及后果，如卖家在买家发起维权或者案涉商品被认定为假货时消极对待，拒不提交相关凭证，可能将承担不利后果。这类格式条款只要做到了明显提示且公平合理的，一般认为有效。问题是对于审理平台经营者追偿案件时是否需要处理原买家与卖家之间的网络购物合同关系，存在一定争议。一种观点认为，两者应当一并审理，理由是买卖双方之间的网络购物合同关系是基础法律关系，且平台经营者没有处理买卖双方之间的网络购物合同纠纷的终决权。多数观点认为无须处理买卖双方之间的网络购物合同关系，也无须审查案涉商品是否符合质量标准。理由是：平台经营者是基于服务协议介入买卖纠纷处理，在无重大过失或故意的情况下以普通人的水平判断调处纠纷并履行先行赔付责任后，即有权依照法律规定和服务协议行使追偿权利；对于买家未退货等抗辩理由，卖家可另行主张。我们持多数观点。但是，卖家参与了纠纷调处并明确表示不服平台经营者的调处决定，并向法院提起有关诉讼后，平台经营者的调处活动只能停留在现有状态，而不能继续推动执行。

　　针对电子商务案件数量多、取证举证难、维权不便等情况，杭州互联网法院充分关注互联网时代人民群众对高质量司法供给的新需求，将互联网技术深度融合到审判执行工作中，让当事人“零在途时间”“零差旅费用”，真正实现“一次都不用跑”就了结官司。持续推进制度创新形成标准，探索公平正义的互联网司法程序，形成了“六平台三模式一体系”，并通过发布典型案例、审判白皮书等，为电子商务健康有序发展提供有力的司法保障和服务。

　　网上诉讼平台全面升级，提供智能立案、电子签章、语音识别、电子卷宗随案生成等全方位智能服务；在线调解平台整合各类案例资源和解纷力量，设置15天前置调解期，实现在线调解与诉讼的无缝衔接，丰富互联网时代“枫桥经验”；电子证据和司法区块链平台从源头上解决电子证据的生成、传输、存储、提交等整个环节的可信、可用问题，以共建共享共治的理念推动互联网行为规范化；电子送达平台快速获取和定位当事人的有效联系方式，有效破解传统送达“找人不易、送而不达”难题；网上执行平台借力信息技术加大执行力度、提升执行效率。

　　在线审理模式打破空间限制，把庄严的现实法庭直接“搬”到了网络虚拟空间，当事人足不出户即可完成诉讼。身处加拿大、德国、日本等地的当事人通过在线方式顺利参加庭审、完成诉讼；异步审理模式突破时间限制，当事人可利用空余时间，不同时、不同地、不同步参与诉讼活动，充分保障诉讼权利。智能审理模式突破“人”的限制，运用人工智能(AI)让特定案件实现从立案到裁判全程“智能化”，缓解案多人少难题。

　　以规范互联网司法程序为目标，充分发挥审判职能，先后出台《诉讼平台审理规程》《电子送达规程》《电子证据司法审查标准》等网上诉讼规则15件，创先建立规则全覆盖的网上诉讼规则体系，实现了从“基本空白”到“逐步建立”的突破。对于现行规则与新情况、新趋势、新诉求不相适应的情况，及时提出立法建议，填补法律漏洞。最高人民法院在吸收杭州互联网法院试点经验基础上，出台了《关于互联网法院审理案件若干问题的规定》。

　　持续打击“刷单”“炒信”等网络虚假交易行为，制裁虚假宣传、误导消费者等欺诈行为，明晰产品责任和“职业索赔”行为边界，强化电商平台自我管理责任，推进网络交易诚信体系建设。发布典型案例和《电子商务审判白皮书》，强化电商平台自我管理责任，指导和促进电商平台提升自我净化能力。发挥司法裁判的导向作用，促进网络交易秩序日益规范有序。

　　针对电子商务发展现状，我们对提升电子商务发展水平提出以下建议：

　　电子商务平台经营者在平台经营中处于主导地位，有权制定平台服务协议和交易规则。电子商务平台经营者应转变电商发展理念，遵循公开、公平、公正的原则，内容上更加公平、公正，制定程序及制定后的规则、协议更加公开。交易规则如果以格式条款形式存在，重要内容应做明显标识，应在网站或软件的显要位置展出，以供消费者了解和随时查看。电子商务经营者不得滥用格式条款，在自动信息系统中设置格式条款，约定消费者提交订单、支付价款后合同不成立的，该格式条款无效。格式条款包含免除其责任、排除对方主要权利的，亦属无效条款，此类服务条款由于显失公平，往往可能引发损害赔偿责任，比如协议约定平台可以大数据分析筛查结果作为处罚对方的理由，当结果明显有误时，平台就不能免责。

　　信用机制是电商经济良性发展的基石。刷单等虚假交易、虚假宣传、虚假评论欺骗、误导了消费者，侵害了消费者的合法权益，也破坏了公平竞争的市场秩序。电子商务平台经营者应当建立健全信用评价机制，为消费者提供客观、全面、真实的评价信息，不能因为消费者使用过激的语言或与事实有所出入而随意删除评价，不能因为消费者未及时做出评价而默认好评，也不能因为商品退货而限制了消费者参与评价的资格。平台经营者应当不断完善评价机制，增加评价要素，如经营者履约情况、消费者投诉比例等，以实现保障电子商务的良性发展、维护消费者合法权益的目的。

　　电子商务广告依托网页、自媒体存在，数量大、形式多、范围广，监管难度较大。消费者网上购物时往往会参考价格、销量、信用排名等指标来查找商品，为保障消费者的知情权，排名应当真实客观。竞价排名是一种人工干预的排名方式，侧重于对付费经营者的宣传，此类有偿获取搜索结果顺位的商品或服务应在显著位置标明“广告”。商品在微博、微信公众号等自媒体平台进行推广宣传、评论并收取酬劳的也应披露其性质，以保护消费者权益。平台通过人工智能分析精准掌握各类消费者的兴趣爱好以及商品购买倾向，精确推送从总量上减少了广告数量，提高了广告推送效率，符合电子商务升级发展的方向，但应事先征得消费者的同意，同时还应提供消费者不愿意接收广告时可以随时关闭推送的选项。

　　在电子商务中，消费者浏览、购买、邮寄的过程中会产生大量数据，消费者的个人信息与隐私也面临暴露的危险，应加强保障措施，在信息采集环节，应遵循消费者明示同意原则、有限采集原则及采集目的、内容、程序等合法原则；在信息保管环节，应遵循严格安全保护及当事人参与原则及敏感信息特殊保护原则，个人信息披露给第三方应当经过用户的同意，除非有关主管部门依照法律、法规要求提供；在信息使用环节，应遵循尊重消费者隐私权，维护消费者尊严原则、履行告知义务并获得消费者授权原则及比例原则，对个人信息的利用范围要与合法目的相当，不能过度利用个人信息等。消费者终止服务或注销账户的，在满足交易信息保存时间满三年的前提下，应当立即删除该用户的信息。

　　电子商务平台经营者核验、登记平台内经营者的身份信息和经营信息，有助于促进交易信息对称，提高市场效率，保护公平竞争，防范市场风险。电子商务平台经营者应当实名登记入驻商家及个人的真实名称、地址和有效联系方式，认真审核商家是否具有相关的资质。为确保电子商务中经营者的真实性、可溯源性，平台应聚焦店铺实际经营人，不断提升商家认证手段，充分利用现代技术，将平台店铺的管控，从“证照”层面延伸到“人”的层面。以长期合法经营为目标的自然人网店和微商等电子商务经营者，应主动要求通过登记程序与自然人相区分，使其合法经营权益受到法律保护。

　　电子商务交易模式在刺激经济发展的同时，平台内经营者侵害消费者利益和整体电子商务发展环境的事例也屡禁不止。为协调电子商务发展进程中平台经营者、平台内经营者和消费者之间的利益，规范行业健康发展，实现维护电子商务各方利益，应鼓励电商平台经营者积极建立有利于促进电子商务事业发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。例如，消费者权益保证金、先行赔付、无理由退换及假一赔十等等。对产品和服务承担质量保证责任的是平台内经营者，电商平台在履行担保责任后，有权对违法电商经营者行使追偿权。在平台赔付过程中，经营者对消费者赔付请求怠于抗辩导致平台依服务协议赔付消费者，即便后续在买卖纠纷诉讼中抗辩成立，也不能对抗平台的追偿权。

电子商务纠纷高度依赖网络技术，在线解决具有高效、便捷、低成本等优点，应健全与商务在线化相契合的在线解决纠纷机制，完善在线调解、在线仲裁及在线诉讼等在线机制。基于源头治理、多元化解的治理理念，应当激发社会的多元力量，追求纠纷解决的动态平衡，鼓励网络交易平台根据自身业务类型逐步探索出适合自己的交易纠纷解决及其配套机制，制定并公示争议解决规则，按照自愿原则，公平公正地先行处理双方争议，对于平台调处不服将平台诉至法院的，应遵循程序公正原则，停止调处程序，交由司法评判，以实现平台的自我治理、自我净化。

　　(责任编辑：牛凯)

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