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外贸业务员如何揣摩客户的心理想法?
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何为痛点?
即客户最关注、最在意的第一因素,谁能更好地满足这个需求,谁就可以成为客户的候选供应商。
总结个人观点,如何判断客户的痛点?
若你遇到了同类客户,便可以对号入座,看看我的应对之法,是否对你有帮助?
一.质量第一的客户
尽管几乎每个客户都会强调质量,其实他们并不像口中所说的那么重视。有的客户是为了掩饰自己对其他方面的重视,比如印度客户,价格永远第一位。有的客户对质量的要求,则是在可控范围之内就够了。
而有一类客户,质量放在第一位,并且非常重视。据我总结,他们在谈判中表现出来的特点是:
No.1
不会主动要价格
举个例子,之前遇到个墨西哥客户,质量至上。
在询盘中,简单提了一句“can you promise the quality?”在邮件中,只字不提需要报价的事,而是列举质量标准,非常明确的数字化标准,比如承重力、防火时长、表面光洁度,等等。
末尾总是提到一句:必须保证能达到这些要求,才会继续进行下一步。
在报价前,客户来访,第一件事进车间查看大货产品,亲自测试将近一小时。
一系列的质量沟通、检测、验厂之后,客户回国,这时认为我们有能力满足他的质量要求,才提出报价要求。
针对这么严苛的质量要求,我把利润翻了几倍报过去,客户没有任何还价,并且付款方式100%TT发货前结清。
这个墨西哥客户之所以可以这样加价,是因为他遍寻厂家,没有一个可以满足要求的同时,又对外贸这么了解。有的厂家懂技术,却无法沟通,不做外贸。而有的厂家质量控制不达标。
于是,天时地利人和的条件下,成交了。
这类客户比较极端,并不是所有质量至上的客户都这么不在意价格。不过他们的表现特点,比较类似,对报价的需求并不着急。
No.2
对价格没有明确回应
你报价低的离谱,差距太大,他会认为你偷工减料。
你降价太多太容易,他会认为你无法保证质量。
举个例子,大型设备:这是最能体现价格决定价值的产品。这类客户最明显的特点是,不敢找价格太低的厂家,更不敢使劲压你的价格。他怕压价太狠,你勉为其难地答应后,会在设备材质上偷工减料。做设备的都知道,偷工减料太容易,一个小小的电子元件,价格都能相差几千元。
所以,这类客户即使要求你的报价,暂时也不会进行价格商谈,而是先做到心中有数,进行初期的“海选”。
那么,若你的产品就是中高端的,或者你的目标客户就是发达国家的,就不要急着降价,也不用上赶着报价。
并不是所有产品都适合竞价策略,也不是所有客户都会被你的高价格吓跑。若你就想和那类寻找最低价的客户合租,那就坚持你的底价策略。若你也希望寻找高利润,高质量的客户,那么就因人而异地进行报价。
No.3
先讨论质量,再讨论价格
质量第一位的客户,将价格要到手,进行初步的海选之后,若他继续和你联系,那么也不是从价格入手,而是从产品相关的性能、检测等开始话题。
往往,你报过价格之后,他不说高,也不说低,而是直接进行下一个话题的讨论。
谈判的中心思想之一是:让客户多说话。中心思想之二是:先抓住客户的兴趣,再谈价格。
So,别急着问客户:how do you think of our price?
二.价格第一的客户
那么这类“价格之上”的客户,选择供应商的标准则是:在价格最低的厂家中,选择质量达标的,并将他的价格压到行业最低。
这类客户最明显的特点是,张口闭口不离价格。先看你的价格是否符合预期,再看你的质量是否在可接受范围内。
最典型的就是印度客户,以及周边几个类似国家。
之前接待的一个印度客户,和我们见过面之后,在酒店大厅分别,他们说十分钟后出发去机场,然后直接回国。
如何应对?
三.重视技术标准的客户
所以这类客户的重点就放在了技术标准上,他们会孜孜不倦地和你探讨产品的技术细节,各项指标,各种测试细节。
另一个明显的特点是,邮件比较长、复杂、专业,问题繁多,特别针对细节。
这类客户规模比较可观,毕竟能够让工程师负责主要的进口对接,也是大手笔了。
如何应对?
若你的客户规模小到不值得你花费数倍的精力,去帮助他拓展公司,那就快刀斩乱麻,引导客户将事情简单化。客户很聪明的,他知道自己的这种“打破砂锅问到底”没几个人喜欢,就逮住个老实人使劲问。
四.重视工作态度的客户
之前做项目时,遇见一个斯里兰卡的客户,需要的报价单晚了几天发过去的。因为客户要的配置太麻烦,和工程师确认了三天才得到答复,好几页的英文翻译起来也需要时间,就比答应的时间晚了。
事后我和客户聊起来,客户说:本来的确是放弃我们工厂,但是收到我的报价发现我们的资料非常美观,每一项配置清晰明了,英文翻译特别认真,最主要是格式调整得很整齐。这份认真的报价单扭转了他的决定,认为我们是个负责人的公司,一个项目最重要的就是负责。所以决定给我们一个机会,然后就逐渐促成了后来的合作。
一念之差,差点失去了这个机会。
工作认真的人,更重视业务员的工作态度。这样的客户,我遇到了好几个。即使不以态度为主要判断标准的,也因为我们的认真负责而大大地增加合作的几率。
如何应对?
还是那句话:“客户说的每一句话,提出的每一个问题都是在表达自己的愿望和要求,所以你的每一句话都可能促进成交,也可能成为成交的障碍。”
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