人机自然交互的前沿探索—阿里巴巴国际 UED 负责人傅利民专访
他是阿里巴巴集团国际 UED的负责人
主导着集团旗下几乎所有海外业务的用户体验
他还负责国内 B2B 业务的用户体验和创新业务
不仅是在用户体验领域从业多年的工作者与管理者
也是一位专业的研究者，他参与撰写的
《人机交互 : 以用户为中心的设计和评估》
是人机交互领域的经典书目之一
他就是阿里巴巴国际 UED 负责人
傅利民
阿里国际 UED Logo
作为一位从业多年
兼顾研究与实践的资深专家与管理者
他怎样带领团队进行用户体验的
设计、评估与研究？
怎样看待国内外用户体验行业的发展与前景？
他所倡导的人机自然交互如何定义与应用？
带着这样的问题
本刊专访了傅利民
采访 | 吴 琼 赵毅平
整理 | 赵毅平
一
阿里巴巴集团的用户体验设计与评估
作为阿里巴巴国际 UED 的负责人，傅利民主要负责国际用户体验事业部和阿里巴巴达摩院下面的人机自然交互实验室。他的工作时间一半在美国硅谷，一半在中国杭州。阿里巴巴集团旗下几乎所有海外业务的用户体验都由其主导，包括 alibab.com、AliExpress、Lazada 等业务的用户体验设计、评估，以及一些研发工作等。而国内部分，一部分是1688.com、零售通等一些B2B 的业务的用户体验 ；另一部分是人机自然交互实验室、天猫精灵等创新业务。
1.淘宝网首页截屏
2. 美国亚马逊首页截屏
阿里巴巴集团拥有庞大的设计团队，有超过1800 名体验设计、创意设计、多语言内容管理、用户研究等方面的设计师。其中国际 UED是最大的设计团队之一，办公地点包括中国（杭州、北京、深圳）、美国、俄罗斯、西班牙、新加坡等。
Q ： 您在国内外都有很多实践经验，有没有感受到国内外用户明显的差异？比如国内淘宝网的首页和美国的亚马逊网站的首页都是针对用户的精心设计，但差别很大。
A ： 差异还是非常明显的，这个问题是最常被问到的。我认为最大的差异是从语言上来的。首先，因为中文比较短，这就会让中外网站页面的版式有很大不同；其次，中国人的文字是象形文字，每个字都像一幅画一样，通过图像就可以识别，而英文是表音文字，光看字母或字母组合是不能知道其含义的，必须拼出来。带来的差异是中国人对视觉的处理能力比欧美人强。所以国内的页面上，文字和图片可以混排，从欧美人的角度看会显得混乱，但国内的用户可以很快地处理这些复杂的信息并且找到想要的内容。相较之下，欧美人就不容易做到这一点。之前做实验的时候我们发现，如果页面上的 Banner 是滚动的，有的欧美用户需要用手去挡住它，才可以阅读下面的信息。如果一个页面打开的时候有很多弹窗信息，中国用户认为将其关掉就好了，但欧美人则觉得一头雾水。所以国内外用户的体验是与他们的认知经验和习惯相关的。
Q ： 您参与撰写的《人机交互 : 以用户为中心的设计和评估》一书，对体验的评估进行了系统的阐述。体验是一个主观的概念，阿里巴巴在实践中如何对体验的质量进行评估呢？
A ： 实验是很重要的一部分。同时，随着时代变化，评估的方式有一些改进。不管是一种方法还是一个专业，必须要随时代的进步而进步。就评估来说，过去，能做一些用户测试就已经很好了，现在产品在互联网上，而且迭代非常快，过去的用户测试已经不能满足业务的需求了。有时候我们的评估会用一些特别的、比较有时代性的方法，比如将产品上线，在用户使用中会有一些反馈，那么就收集这些用户反馈，根据反馈快速地迭代。还有的是通过社交媒介（我们公司也有一些这样的工具）去抓取相关的用户反馈，根据这些反馈去进行一些改进。拿问卷来说，过去发一份问卷，回复率是很高的，但是现在邮件使用率越来越低，如果还是通过邮件这个渠道去分发问卷，回复率就非常低。那么，就需要去发现其他分发、收回问卷的通道和方法。我们甚至尝试用语音的方式收集问卷。像天猫精灵，用语音问两个问题，它直接用语音回答，我们会将语音转换为文字，然后对内容和其中的情感进行分析，得出结论。每一个领域都需要往前不断地尝试。
Q ： 阿里的 UED 团队是专门有人在做用户评估，还是由设计师来进行最终的评估和测试呢？
A ： 我们有专门的用户评估团队，同时因为设计师也受过评估方面的训练，所以也会做评估的工作。
Q ： 用户体验的团队会独立参与到阿里巴巴全线的业务吗？还是会根据项目需要分配到不同的业务部门？
A ： 我们是每一个业务线里都有 UED 的团队，这些人员基本上会从属于各个业务线；同时横向也有一个设计的委员会，帮助大家发展业务。现在公司的组织形态也在发生变化，不再是一个树状的结构了，而更像一个网状的结构。业务方面是与业务团队相关的，专业上面是跟设计相关的。竖线是业务，横线是专业，两个方向交织在一起进行管理，帮助团队成长。
Q ： 阿里巴巴集团中，从事 UED 相关工作的人员必备的背景是什么？对于团队成员的专业背景和专业技能，您会看重哪些？
A ： 用 户 体 验 事 业 部 中 的 人 员， 主 要 工 作是解决实际业务中的问题，大部分背景是设计、HCI、艺术、心理学、人因工程类专业等。人机自然交互实验室现在的做法是根据专业招聘有博士学位的专业人员，比如心理学、HCI、触觉、嗅觉方向的博士。因为需要和高校合作（清华大学、浙江大学），如果没有经过与研究相关的训练，不清楚怎样提假设，怎样论证、写论文，可能无法胜任这样的研究工作。
Q ：阿里巴巴的人机自然交互实验室，现在的研究方向主要是哪些？
A：主要是五感方面怎样做数字化。具体来说，视觉方面，我们关注 3D 方面的内容，尤其是裸眼3D。我们不太看好通过佩戴达到 3D 视觉效果的方式，现在有些设备已经可以跟踪眼球的运动，并通过向左右眼提供不同的光线来实现裸眼 3D。触觉方面我们也在跟踪最新的技术，比如在空中通过超声波实现触感的技术等。语音方面如天猫精灵等。另外，情感计算是我们一直在做的一个方向。通过语义、人的表情去识别人的情绪、复制人的情绪，应用到不同场景中。另外再加上这些技术与 AI 的结合。
3. 天猫精灵
二
人机自然交互的研究与探索
在傅利民看来，当今的人机交互，已经不仅仅是人与机器之间的交互，而是人与机器的关系（Human computer relationship）。例如，驾车的时候可以设定自动驾驶模式，驾驶员和机器之间不仅要交流，还需具备一种信任关系。以前是人给出一个命令，机器做出回答，现在两者之间实际是合作伙伴的关系，人更多的是监控者的角色。人机交互已经到了人机自然交互的阶段，即用人的自然能力进行交互。
4. 清华大学 - 阿里巴巴自然交互体验联合实验室揭牌仪式
在人机交互领域的重要学术会议CHI2018上，傅利民带着人机自然交互的理念与 50 余位业界专家就“什么是自然用户界面”进行了热烈的讨论。他们主要聚焦在三个问题上 ：一是自然用户界面的定义；二是自然用户界面的情景、使用案例和发展机遇 ；三是需要发展的研究框架与技术。
会后，傅利民与他的研究同仁给出了这样的定义 ：自然交互是一个人机交互系统，它可以利用人的自然感知、注意力、认知和情感能力。而自然交互的特点包括以下几个方面：自然能力可能因人而异，也可能因群体而异，例如对于没有受过教育的人来说，使用钢笔就不是一种天生的能力 ；自然交互应该基于场景、环境、文化和用户的自然能力进行自适应；自然交互应该能够处理歧义和模糊的问题，这是人类交互的自然特征；以及随着时间的推移，自然用户界面应该能够学习和改进。
为了做到人机自然交互，技术上也需要很多进展，例如通过视觉理解手势，自然语言处理和理解，更自然的语言表达技术，多感知通道的多模态交互，情感计算，机器自我学习的技术，对模糊信息处理的技术，等等。
Q ： iPho ne 最早推出触屏的时候是通过双手的一些动作进行放缩等操作，Wii 是通过体感进行操作。虽然这些操作的动作是比较自然的，但是在使用的效能和体验上，并不是特别理想，比如效率低，容易使人疲劳。对于什么是自然交互，现在存在不同的看法，有观点认为，键盘和鼠标的输入动作虽然不自然，但是经过训练也可以变得“自然”。那么，在人的能力不断扩展的时候，怎样去理解什么是自然的？
A ： 自然交互是一个空间，而不是一个点。自然的程度如果是从 0 到 10，在这个连续的空间内，如果到达了 4，虽然还没有达到完全自然的 10，但是已经发生了很大的变化。如果说键盘也是自然的交互，我不完全认同。在中国，可以使用键盘输入的人只有 1.7 亿，但是比起中国 14亿的人，还是差了很多。尽管触屏的交互也不够自然，但在中国使用智能手机的人有 7 亿，比起键盘就在数量上多了很多。有些用户尤其是老年人学习键盘是不太可能的，但是用手机的触屏交互就容易很多。现在自然交互想要达到的目的（比如我们现在做的语音交互），是可以帮助 14 亿人。
5. 人机自然交互的相关领域
Q ： 技术在不断进步，现在刚入学的大学生很多都是 00 后，他们的一个特点是在网络环境中成长起来的。随着时代的发展，人与技术结合的能力不断增长。那么，自然交互是否也是一个不断进化的、相对的概念？
A ： 是 的。 最 开 始 的 交 互 是 用 键 盘 输 入 文本，是基于命令行（co mmand l ine）的交互形式，人必须去学习机器的语言。比如在 Unix 操作系统就需要学习各种语言才能进行相应的操作。到了后面 GUI（图形用户界面，Graphical UserInterface）的时候，加上鼠标，就收到了“所见即所得”的效果。用户可以像拖拽卡片一样任意拖拽。当时的人肯定认为这比起命令行已经自然多了，但实际上它只用了一个视觉的通道。到了今天，不光是手机的触屏交互，也出现了很多语音的交互，VUI。如果处理得好，理论上你跟它讲话，讲自然的语言，它就可以理解，并且进行操作。阿里巴巴就做了天猫精灵等沟通工具，在朝这个方向探索。
人有几个不同的交流通道，现在把语音这个通道加进来了。我们团队现在做的事情，是想把其他几个通道加进来，比如触觉的通道。摸到衣服和摸到木头的感觉是不一样的，没有见到之前可以先摸到。嗅觉也是同样的，有些公司已经可以通过取样嗅觉去输出。比如在观众看电影的时候，通过设备，根据电影情节让观众闻到相关的味道。这些技术目前还不成熟，但是我相信，将来这些不同的通道都会融合到一起，这样人和机器就能进行多通道的交互。
Q ：我们讲人机交互通常指的是人和计算机的交互，您所指的“机”是否还是指计算机？
A ： 机是指机器，只要是智能的、联网的，都可以算在机器里面。《人机交互 : 以用户为中心的设计和评估》讲到一个概念“ubiquito uscomputing”，现在常译成“普适计算”。现在的很多设备都可以上网，通过语音进行交互，完成例如“关灯”等命令，家庭、工作中出现了越来越多的智能设备。将来人脸识别更普及之后，任何时候机器都可以知道是谁在下命令，进而去执行。未来的世界可能会变得非常不一样，你只需要跟机器讲话，就可以做到很多的事情。以前觉得像科幻一样的场景，其实已经不远了。最近有一部美剧，就出现了家庭中通过语音交流提供信息、解决问题的场景。这在我看来将会是并不远的现实。有了这些设备，用户可以做很多事情，而在它们背后，是非常强大的联网的计算机在协助。
Q ： 用户可以在一个时间点，在一个空间内和很多产品进行交互，那么您更倾向于把这种交互定义为人与“机”的关系，还是人与“环境”的关系？
A ： 我认为还是机器。机器并不一定是单一的机器，而是一个大的概念。周遭的设备、云上的计算都是连在一起的，它背后是有“大脑”的，是一个体系。
Q ： 现在语音交互日趋受到重视，但是在应用领域仍然存在局限，您怎么看语音交互的未来呢？
A ： 语音交互是一个前景非常广的交互形态。回到自然交互这个概念上，什么是最自然的？在命令行的时代，人需要学习机器的语言，后来被视觉化的方式代替，现在变成了机器来学习人的语言。将来机器会学得越来越好，等做到一定程度的时候，可以达到真正的与人交流的水平。
三
用户体验的行业发展与未来前景
目前，国内的用户体验行业发展迅猛，也日益受到企业和高校的重视。傅利民在领域内拥有多年的研究、实践与管理经验，对国内外的行业发展也一直关注。他看好用户体验未来发展的广阔前景，也对设计的价值颇为认可。
Q ： 现在国内互联网行业发展迅猛，基于您对于国内外的用户体验行业的了解，您觉得目前国内外用户体验行业发展的差别是否存在？如果存在，体现在哪些方面？
A ： 在设计师的技能方面，差别并不大。差别主要在于整个社会或者说整个工业界对用户体验的理解和追求。在海外有乔布斯这样的公司管理者，他们虽然不是设计师，但是对设计的执着程度非常高，非常专业。《乔布斯传》里面写到，他为了产品的颜色灰度提高了多少度、使用什么样的字体，会跟员工进行很长时间的讨论。Airbnb 的 CEO 布莱恩，本来就是一名设计师，他们对设计的追求更极致，对行业的影响也比较大。在海外，你会发现有些很小的新兴公司，即便只有五个人，但里面就会有至少一个设计师。他们对设计非常重视，也有很深入的理解。但国内相对来说还有一定的距离，国内的很多企业目前还做不到。
6. DMI-Design Value Index, ©DMI/Motiv Strategies 2014 dmi.org/value motivstrategies.com
Q ：所以您非常认可设计的价值？
A ： 当然。设计当然是很有价值的。DMI 之前做过一个Design Value Index，他把在美国标普500 指数囊括的公司，做成指数，看十年间这些公司的收益率（接近 100%）。然后他又从中筛选有单独设计部门且重视设计的公司，看它们的收益率。结果发现这些企业十年间的收益率 200% 以上，明显好于标普 500 所囊括的公司。这也从商业价值的层面体现了设计的价值。
Q ： 您对目前国内用户体验领域发展的现状如何评价？怎么看待其未来的发展？
A ： 总体的发展势头是很迅猛的，我们行业的会议从寥寥无几到现在数量众多，从业人数也有大幅增长。从这些趋势都可以看到增长非常快。另外一个趋势是，这个行业一开始是集中在互联网领域，现在涉及领域变得越来越广了。比如在阿里，过去用户体验主要涉及网页的设计，而后拓展到移动端，现在还包括线下的空间、工业设计等。现在大家越来越认可，这些都在设计和体验的范畴之内。体验也从简单的单一产品的体验拓展到服务设计，不仅仅是单点的，而是综合考虑各个接触点上的设计。阿里还有一个概念叫作“全链路设计”，业务的链路角度去考虑怎样做设计。我相信用户体验会有一个百花齐放的广阔前景，大家会从各个角度去拓展它的可能性。
7. 鲁班 AI 设计
Q ： 现在很多企业都有非常强大的研究团队和力量，比如谷歌实验室、微软研究院、腾讯研究院、阿里研究院等。您认为这些研究的特点是什么？和高校的研究有差别吗？您认为未来这两类研究力量应该怎样发展，分别应该对社会贡献什么样的价值？
A ： 我们在以前的 UCAN 大会上请过斯坦福大学的 James Landay 做演讲，他讲到他们在做设计和选择课题的时候，如果这个课题放在企业里面能够解决，那就不在选择的范围之内，他要解决的是企业不能解决的问题。他思考的都是很大的问题，比如设计如何解决环境问题、人类肥胖问题，然后再把它落实到具体的实践当中去。这是他的个人观点。我的观点是，将来的趋势应该是产学研一体化。这个概念虽然已经被谈了很久，但是究竟怎么做到？学校里面一般有理论，但是最大的问题是缺乏场景，常常靠想象，所以学生的课题常常是怎样选课、怎样找食堂，这样的课题太小了。因为这就是学生身处的环境，他们的视野是有限的。企业里面常常面临很多的问题，比如过去页面上可以跟踪销售，那么现在在新零售的新环境里面，如何跟踪销售情况？如何陈列商品？学生是不会有这样的视角的，那么这就可以跟学校结合在一起，让产学研相结合。教师也会根据这样的课题对自己的教学做出相应的调整，这样可以形成良性的循环。
在海外，企业要想和高校合作，相对来说需要较高的成本 ；在国内，现在还没有多少企业意识到高校是多么宝贵的资源。我相信在不久的将来，比如十年之后，情况会和今天完全不一样，会有更多的企业意识到这一点，来抢夺学校这个资源。另外，海外对于 IP 的保护比国内要严格得多，很多时候和学校合作最简单的方法就是捐资给学校。国内现在远远没有达到这个程度，当然这只是时间的问题。
Q ：人工智能现在也是国内外热议的话题，此前淘宝通过人工智能的技术实现了海报的设计，在设计圈也受到了很多关注。您认为人工智能对于设计这个行业会有哪些影响？
A ： 海报这样的内容我们很早就开始做了，也有人做文案的智能生成。人机自然交互实验室也在与高校合作研发视频的智能生成，只需提供一个淘宝时尚类产品的 URL，就可以抓取和理解里面的内容，应用主要的图片，配合以与产品相适宜的情绪的音乐，用两分钟的时间做出一个 20秒的短视频。这里面还用到了情绪的识别、镜头的运用、音乐的编配等。有些设计的知识是通过知识图谱来进行沉淀的。
说到人工智能对行业的影响，目前机器的学习方法主要是学习既有的案例，然后根据它们去复制，解决的主要是量的问题。而真正的创意是很难的事情。之前 AlphaGo 打败人类围棋选手并不奇怪，因为他有一个明确的目标，相对解决起来比较容易。但是一个创意，其结果的好坏是不确定的、不容易被计算出来的，而好的结果也是稀疏的，而非连续的。设计本身也在不断拓展，不断在新的空间里解决问题，进而发展的。
结 语
企业不仅是设计与技术落地的土壤，也是未来滋养设计、促进技术实际应用，甚至引领生活方式变革的重要主体。随着技术的进步，人机交互的环境与方式已经发生了显著的改变。传统的用户体验行业在不断发展的同时，也在积极借鉴新的技术，探索新的交互通道与更自然的模式。阿里巴巴的案例不仅让我们看到了用户体验对于企业的价值所在，也凭借其前沿的研究让我们对未来的行业发展充满期待.
来源：《装饰》杂志2018年第10期特别策划“体验·设计”
作者：赵毅平 中国装饰杂志社
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